Kundenreklamationen bleiben bei Versicherungen zu lange unbearbeitet in den Schubladen liegen: Zwei von drei Unternehmen benötigen mehr als drei Tage für die Bearbeitung einer Beschwerde. Und erst jeder zehnte Versicherer setzt ein umfassendes System zur Beschwerdestimulierung ein.
Dabei trägt ein gutes Beschwerdemanagement entscheidend zur Kundenbindung bei und gibt dem Unternehmen gleichzeitig wertvolle Hinweise, wie die eigenen Leistungen verbessert werden können. Das sind die Ergebnisse des Wettbewerbs „Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister 2009“, der zum vierten Mal von Steria Mummert Consulting, dem I.VW der Universität St. Gallen, dem Handelsblatt und ServiceRating durchgeführt wurde.

Die Kunden erwarten neben einem freundlichen und kompetenten Servicepersonal vor allem auch eine zügige Bearbeitung ihrer Anliegen. Hier haben gerade Versicherungen Nachholbedarf: Bei zwei von zehn Unternehmen dauert die Bearbeitung einer Beschwerde sogar mehr als zwei Wochen. Dabei zeigt der branchenübergreifende Vergleich, dass Beschwerdemanagement auch anders möglich ist. Die zehn bestplatzierten Unternehmen des Wettbewerbs benötigen höchstens drei Tage für die erfolgreiche Abwicklung einer Reklamation. Sie haben längst erkannt: Kunden, deren Beschwerden ernst genommen werden, verhalten sich ihrem Unternehmen gegenüber anschließend besonders loyal.

In der Regel gibt es wenige Gründe für Kunden, mit ihrer Versicherung in Kontakt zu treten. Umso wichtiger ist es für die Unternehmen, diese seltenen Momente des Kundenkontakts ausgiebig zu nutzen. Das scheitert jedoch meist schon an der mangelhaften Erreichbarkeit vieler Unternehmen: Oftmals müssen Versicherungsnehmer fünmal zum Hörer greifen, damit sie eine Antwort auf ihre Frage bekommen. Wer so behandelt wird, wechselt schnell zur Konkurrenz. Sieben von zehn Versicherern reagieren auf diese Entwicklung mit vermehrten Investitionen in ein Kundenrückgewinnungsprogramm. Dabei kostet es die Unternehmen etwa fünfmal so viel, einen neuen Kunden zu akquirieren, wie einen bestehenden Kunden zu halten.

Hintergrundinformationen

Die 10.000 größten Dienstleistungsunternehmen in Deutschland wurden von Steria Mummert Consulting, dem I.VW der Universität St. Gallen, ServiceRating und dem Handelsblatt eingeladen, sich an dem Wettbewerb „Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister 2009“ zu beteiligen. Neben einer Befragung und Bewertung des Managements wurden außerdem mehr als 8.300 Kunden dieser Unternehmen befragt. Die besten 50 Dienstleister wurden ermittelt und prämiert. Die Bewertung der Unternehmen fand dabei in sieben Disziplinen der Kundenorientierung statt.

Anmeldungen zum nächstjährigen Wettbewerb sind unter www.bestedienstleister.de möglich.