Damit verbinden sie allerdings noch höhere Ansprüche als vor Jahresfrist. So sollen die Lösungen nach dem Wunsch von 77 Prozent der Befragten eine bessere Anbindung der mobilen Systeme wie Laptops, PDAs oder Blackberrys aufweisen, 2008 waren dies noch 4 Prozent weniger. Kaum geringer ist das Interesse an einer besseren Integration von CRM in die Welt des Internet. Der direkte Zugang mittels RSS-Feeds, iGoogle, Newsletter usw. zu vertrieblich wertvollen Informationen über Kunden, Branchen und Marktregionen steht für 71 Prozent (2008: 68 Prozent) der Firmen auf der Liste der zukünftigen Funktionsmerkmale. Noch deutlicher hat das Social Networking an Bedeutung gewonnen. Unterstützung bei der Nutzung der Business-Communities wie beispielsweise Xing oder LinkedIn erwarten 72 Prozent von den CRM-Anwendungen der kommenden Generation. Dies entspricht einer Steigerung von 9 Prozent gegenüber dem Vorjahr.

Aber auch für die unmittelbare vertriebliche Hilfe soll CRM 2.0 deutlich mehr bieten als die heutigen Lösungen. Dazu gehört in den Augen von 72 Prozent der Sales-Manager beispielsweise, dass das System automatisch Auftragsprognosen erstellen kann. Ähnlich erwarten zwei Drittel von dem System, dass es den Vertriebsmitarbeitern gezielte Vorschläge für Leads unterbreitet. Darüber hinaus erwartet jeder Zweite Funktionen zur benutzerindividuellen Wiedervorlage. Weiterhin steht auf der Wunschliste der befragten CRM-Manager ein umfassenderer Datenzugriff, Möglichkeiten zur selbstständigen Realisierung kleinerer Kampagnen durch den einzelnen Vertriebsmitarbeiter sowie ein einfacheres Handling des Systems.

„Die Informations- und Kommunikationswege der Vertriebsprozesse sind inzwischen vielfältiger geworden, deshalb sind die Erwartungen der CRM-Anwender auch anspruchsvoller und steigen weiter“, bewertet Mario Pufahl, Director CRM Beratung bei ec4u expert consulting, die Ergebnisse. Er sieht darin aber einen ganz normalen Evolutionsprozess, der in der nächsten Generation der CRM-Lösungen zwangsläufig auch abgebildet sein müsste. „Ihr Charme wird sein, dass sie durch ihre stärkere Integration des Web und die Ausrichtung auf beziehungsorientierte Vertriebsabläufe eine höhere Produktivität und Erfolgseffizienz für die Sales-Mitarbeiter versprechen können“, erwartet Pufahl von einer Migration auf CRM 2.0-Systeme positive Impulse für die Vertriebsorganisation. Drei von fünf Unternehmen interessieren sich derzeit bereits dafür, auch wenn nur die Hälfte von ihnen eine Realisierung bis 2011 konkret ins Auge gefasst hat.